中環(huán)協(xié)認〔2021〕14號
關于正式啟動環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證工作的通知
各有關單位：
為更好地指導環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證工作的開展，我中心于2020年7月20日啟動了為期一年的環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證試點，現(xiàn)已結束試點工作。在總結試點經(jīng)驗基礎上，我中心修訂完成《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證實施規(guī)則》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)(見附件1)，同時配套制訂《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證技術規(guī)范》(RJGF 304-2021)(見附件2)。
自本通知發(fā)布之日起，我中心正式啟動環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證工作。認證申請單位可按照《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證實施規(guī)則》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)要求，填寫《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證申請書》(見附件3)，向我中心提出認證申請。
特此通知。
附件：
1.《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證實施規(guī)則》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)
2.《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證技術規(guī)范》(RJGF 304-2021)
3.《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證申請書》
中環(huán)協(xié)(北京)認證中心
2021年8月23日
環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證技術規(guī)范
1. 適用范圍
本技術規(guī)范規(guī)定了環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證有關的術語和定義、類別及范圍、服務能力要求、管理要求、服務要求以及服務評價。
本技術規(guī)范適用于認證中心對申請環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證的企業(yè)法人單位開展的認證工作。
環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務業(yè)務類別包括環(huán)境規(guī)劃與區(qū)劃服務、排污許可服務、環(huán)境問題排查診斷與解決方案服務、生態(tài)環(huán)境工程監(jiān)理服務、竣工環(huán)境保護驗收服務、生態(tài)環(huán)境修復調(diào)查與方案服務、生態(tài)環(huán)境損害鑒別與法律服務、清潔生產(chǎn)服務、排污權交易服務、生態(tài)環(huán)境應急預案編制服務等。
2. 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。當文件版本更新時，應采用其最新版本。
GB/T 27400-2020 合格評定 服務認證技術通則
3. 術語和定義
下列術語和定義適用于本技術規(guī)范。
3.1.環(huán)境咨詢
環(huán)境咨詢是指咨詢機構按照生態(tài)環(huán)境法律法規(guī)和標準規(guī)范，依托專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，運用科學分析方法和先進技術手段，為解決各類生態(tài)環(huán)境問題，向客戶提供優(yōu)化建議和解決方案的智力服務。
3.2.環(huán)保管家
環(huán)保管家是以踐行綠色發(fā)展理念、改善生態(tài)環(huán)境質量為核心，以推動形成綠色發(fā)展方式和生活方式為目標，以環(huán)保供給側改革為契機，以環(huán)境保護需求和環(huán)境問題的有效解決為導向，以定制化創(chuàng)新服務為核心驅動力的環(huán)境綜合服務。
3.3.環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)
環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)是指除建設項目環(huán)境影響評價、規(guī)劃環(huán)境影響評價、規(guī)劃環(huán)境影響跟蹤評價、環(huán)境影響后評價、環(huán)境工程設計等服務之外的環(huán)境咨詢綜合服務。具體包括環(huán)境規(guī)劃與區(qū)劃服務、排污許可服務、環(huán)境問題排查診斷與解決方案服務、生態(tài)環(huán)境工程監(jiān)理服務、竣工環(huán)境保護驗收服務、生態(tài)環(huán)境修復調(diào)查與方案服務、生態(tài)環(huán)境損害鑒別與法律服務、清潔生產(chǎn)服務、排污權交易服務、生態(tài)環(huán)境應急預案編制服務等服務類別。
3.4.服務認證
服務提供者的服務及管理達到要求有關的第三方證明。
[GB/T 27400-2020,定義3.8]
4. 服務能力要求
服務單位的服務能力包括支撐保障條件和服務業(yè)績兩項一級指標。
4.1 支撐保障條件指標
支撐保障條件指標包括環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位的注冊資金、上年度營業(yè)收入、員工數(shù)量、職稱、質量管理體系以及業(yè)務培訓6項二級指標。支撐保障條件指標評分見表1。
4.2 服務業(yè)績指標
服務業(yè)績指標根據(jù)環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位簽訂服務合同的服務對象、業(yè)績數(shù)量、服務持續(xù)性進行評分，服務業(yè)績指標評分見表2。
服務對象可分為政府、政府組成部門、園區(qū)、企業(yè)及其他。
表2 服務業(yè)績指標評分表
備注：服務對象中的“其他”是指事業(yè)單位、社會團體、自然人等。
5. 管理要求
5.1. 資源
5.1.1 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應具有固定的辦公場所。
5.1.2 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應配備信息化管理系統(tǒng)、環(huán)保管家服務相關專業(yè)軟件、硬件。
5.1.3 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應配備與服務范圍相適應的中級及以上職稱專業(yè)技術人員。
5.2. 質量管理
5.2.1環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應建立并實施質量管理制度，指定服務質量負責人，明確質量管控審核層級和獎懲辦法，實現(xiàn)質量管控全過程可追溯。應加強對分支機構的質量控制，定期進行考核評審，確保分支機構服務質量管理的一致性。
5.2.2 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應制定環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務藍圖(服務流程圖)，并對影響服務質量的關鍵點進行識別。
5.2.3環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應建立與服務類別相對應的服務作業(yè)指導書。
5.2.4環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應建立并實施項目風險管控制度，對項目進行風險評估和分級管理，并保存相關記錄。
5.2.5環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應建立并實施檔案管理制度，包含技術文件歸檔內(nèi)容、歸檔時限要求等。
5.2.6環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應建立并實施人員專業(yè)技術能力和績效考核制度，并保存相關記錄。
5.2.7環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應建立并實施專業(yè)技術人員培訓制度，并保存相關培訓記錄。
5.2.8環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應建立并實施客戶回訪制度和投訴應對機制，并保存相關記錄。
5.2.9環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應定期對外部供應商的服務能力、服務質量和服務信用進行考核，確保其持續(xù)符合相關要求，并保存相關記錄。
6. 服務要求
6.1 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應遵守合同期限，并按合同規(guī)定完成各項服務內(nèi)容，項目檔案應完整。
6.2 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位應依據(jù)國家或地方相關領域法律法規(guī)、標準規(guī)范要求，開展咨詢報告編制工作。
6.3環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位技術人員應了解相關領域法律法規(guī)、標準規(guī)范，熟悉工作內(nèi)容和工作重點。
6.4 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位在服務過程中應保持良好的服務態(tài)度，及時響應服務合同約定內(nèi)的客戶訴求，如實反饋服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題并持續(xù)跟蹤問題解決進展，妥善處置服務過程中的疑難問題或突發(fā)情況。
7. 服務評價
7.1. 評價方法
7.1.1服務能力要求
服務能力要求見本技術規(guī)范“4服務能力要求”章節(jié)表1、表2，評價方法和評分情形見附錄A和附錄B。
7.1.2管理要求
管理要求評價內(nèi)容為本技術規(guī)范“5管理要求”章節(jié)兩個方面12個質量要素。管理要求評價規(guī)則見附錄C。
7.1.3服務要求
服務特性測評內(nèi)容依據(jù)本技術規(guī)范“6服務要求”章節(jié)4個質量要素進行。
測評采取抽樣的方式，初次認證每個申請服務類別均需要現(xiàn)場抽查1~2項已完結的業(yè)績，認證后監(jiān)督抽查2~3項有代表性的服務類別中已完結的業(yè)績；再認證抽樣方式同初次認證。每項業(yè)績分別進行服務特性測評，評價規(guī)則見附錄D。
7.2. 評價結果
根據(jù)表3內(nèi)容，綜合評價環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務單位的服務能力、服務管理和服務要求。評價級別由高到低分為3個等級，即一級、二級、三級。
表3 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務認證評價級別
說明：1.支撐保障條件得分≥40，且服務業(yè)績得分≥75，只要服務管理評價結果或服務要求評價結果被評為★，則評價級別為二級。2.支撐保障條件得分≥30，且服務業(yè)績得分≥60，只要服務管理評價結果和服務要求評價結果同時被評為★，則評價級別為三級。
原標題：關于正式啟動環(huán)境咨詢(環(huán)保管家) 服務認證工作的通知